Formación ADN De un Lider: Experiencia cliente
El objetivo general de este programa es adquirir un mayor conocimiento de nuestras emociones y la forma en que nos vinculamos, tanto a nivel personal como profesional, pudiendo mejorar actitudes y habilidades (técnicas) desde la propia reflexión para pasar a la acción en la atención al cliente buscando aportar una experiencia muy satisfactoria.
Los participantes conocerán también las claves de la Inteligencia Emocional que les permitirán relacionarse y centrarse en el objetivo que toda organización visiona: la orientación a resultados.
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Objetivos
o Profundizarán en la escucha activa, la observación, la empatía y la asertividad. Mejorarán sus habilidades sociales.
o Descubrirán cómo trabajar la comunicación verbal y no verbal en la relación con el cliente interno y externo. Esto lleva a evitar malos entendidos, conflictos y reduce el estrés personal y laboral.
o Serán más productivos y optimizarán la orientación a resultados desde una gestión más eficaz.
o A través de dinámicas y role playing desaprenderán lo aprendido para revisar las creencias limitantes y la gestión de los miedos en este proceso de cambios que están experimentando.
sociales
Disponible en formato e-learning
Disponible en formato presencial
Disponible en formato a distancia
Subvención disponible
A través de Fundae, cumpliendo requisitos.
Duración
8 horas
- Dificultad 50%
- Nivel alcanzado 80%
Dirigido a
Conocimientos requeridos
Temario
Procesos y técnicas de comunicación
o Actitud proactiva y automotivación. ¿Sé lo que se espera de mí?
o Elementos que forman parte de un proceso de comunicación
o Comunicación informal y formal (descendente, ascendente, horizontal y transversal)
Técnicas de comunicación efectiva
o Actitud en la escucha activa. Habilidades técnicas. Barreras y dificultades
o Feedback, escucha empática y activa. Los flujos de la comunicación
o La comunicación en la empresa. Comunicación verbal y no verbal
Inteligencia emocional en la atención al cliente
o Escucha activa, saber observar, empatía y asertividad. Comportamiento asertivo
o Psicología de la motivación. Motivación intrínseca y extrínseca
o Creencias limitantes. Alta tolerancia a la frustración. Equilibrio entre la razón y la emoción
Comportamiento del consumidor. Experiencia del cliente
o Descubrir y satisfacer las necesidades del consumidor. ¿Qué compra el mercado?
o Factores internos de consumo: necesidades, motivaciones, deseos y percepciones
o Factores externos de consumo: cultura, grupos sociales, sector demográfico y económico
Atención al cliente interno y externo
o Habilidades sociales: educación, una sonrisa y sentido de pertenencia. En la tienda y en la oficina
o Conflictos en las relaciones de trabajo. Tipos de conflictos. Tratamiento de conflictos
o Formación continua como oportunidad de crecimiento personal y profesional
El cliente en la red de redes y a distancia
o Marca personal. Nuestra imagen en las redes sociales. De la empresa y del profesional
o El cliente a distancia. Redacción y comunicación por escrito. Vídeo llamadas
o El estado de ánimo lo es todo en la interacción en internet. El buen humor vende
Atención telefónica comercial
o Escucha activa. Reglas de cortesía telefónica. Qué decir y qué no decir. Preguntas guía
o Las objeciones del cliente. Tipos de objeciones. Técnicas para superar las objeciones
o Reclamaciones del cliente. Tratamiento de un interlocutor enfadado
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